Qu’est-ce qu’un parcours client en marketing ?

En marketing, la notion de parcours client est très importante, car elle fait partie des fondamentaux. Nos étudiants qui suivent l’une de nos formations en Marketing, Communication & Événementiel doivent donc en connaître les tenants et aboutissants.

Zoom sur le parcours client

Il y a deux façons d’aborder cette notion de parcours client. La première, c’est celle du point de vue du consommateur, qui va suivre un chemin tracé par l’entreprise. Et la deuxième, c’est donc la façon dont l’entreprise va tracer ce chemin du consommateur vers ses produits.

Le parcours client, du point de vue du consommateur

Si l’on reprend l’image du chemin, le parcours client retrace tout le parcours d’un consommateur vers une entreprise. Il s’agit des interactions qu’ils auront ensemble, sur les différents canaux de communication de l’entreprise, en fonction des préférences d’achats du consommateur.

Par exemple, si ce consommateur veut s’acheter un téléphone, il va peut-être commencer par comparer les prix sur différents sites, puis choisir l’opérateur adéquat, ensuite il va se renseigner sur les avis, et peut aller jusqu’à se déplacer dans une boutique. Toutes ces actions constituent le parcours client du consommateur : on part d’une volonté d’achat jusqu’à l’aboutissement de celle-ci.

Le parcours client, du point de vue de l’entreprise

Du côté de l’entreprise, le parcours client est un outil marketing, puisqu’il va permettre de générer des ventes. En effet, bien construit, le parcours client peut inciter et convaincre plus facilement les consommateurs de passer à l’acte d’achat. Le parcours client est donc une composante d’une stratégie marketing plus globale, et devient, en quelque sorte, l’application réelle de la définition préalable de persona, ou profils types des cibles d’une entreprise.

Par exemple, pour vendre un produit en particulier, il faut développer des moyens de communication logiques avec le produit et la sensibilité de la cible. Si l’on reprend l’exemple du téléphone, une promotion sur les réseaux sociaux est un bon début. Il est également possible d’investir d’un budget plus global pour multiplier les points de contact sur le web. Ensuite, il s’agira de mettre le produit en avant sur le site web de l’entreprise, et de le relier à d’autres produits supports (ici, par exemple : des écouteurs, des batteries, des coques, etc.). C’est en prenant le contrôle du parcours client qu’une entreprise va augmenter ses chances d’aboutir à ses objectifs commerciaux.

Parcours client : l’importance du digital

Internet digitalise de nombreuses pratiques, et celles du marketing et de la communication en sont les premières affectées. En effet, comme on a pu l’évoquer, les réseaux sociaux et le web dans sa globalité sont aujourd’hui des espaces infinis pour développer des stratégies de communication et investir dans les meilleurs outils marketing. Les entreprises doivent donc s’adapter à ces changements, tout comme assimiler les nouveaux comportements d’achat qui en découlent.

Et avec le digital vient l’instantanéité, qui doit se refléter dans ce parcours d’achat. Il n’est plus question d’attendre dorénavant. Les étapes qui mènent à l’achat doivent être courtes, tout en restant incitatives. Il y a tout un travail de réécriture des fiches produits, des stratégies SEO, marketing, commerciale, etc. Par ailleurs, le développement des achats sur le web fait naître de nouvelles contraintes d’ordres techniques, puisqu’il est indispensable qu’un site de ventes en ligne soit capable d’assurer des paiements sécurisés et protéger les données de ses clients.

Les étapes clés du parcours client

Un parcours client se compose de trois étapes clés. Pour les retrouver, on reprend la théorie de l’entonnoir et on procède comme ceci :

1. Acquisition
2. Transformation
3. Fidélisation

Mais quelle que soit la stratégie mise au point, il est primordial de mettre l’humain au cœur du dispositif. En effet, étant donné l’exigence grandissante des consommateurs due aux possibilités infinies d’internet, il est important de considérer cet aspect, au-delà des considérations marketing. Apprendre à connaître sa cible permet de lui proposer les produits les plus pertinents, tout comme connaître ses habitudes permet de savoir si elle achète plutôt en ligne ou en magasin, etc.

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